I service level agreement in sigla SLA, sono strumenti contrattuali attraverso i quali si definiscono le metriche di servizio che devono essere rispettate da noi nei confronti dei propri clienti/utenti, di fatto, una volta stipulato il contratto, assumono il significato di obblighi contrattuali.
La qualità del servizio offerto dalla NABULAB è certificata dal Service Level Agreement (SLA) che copre:
- Performance del network,
- Tempi di sostituzione hardware,
- tempi di risposta del supporto,
- visibilità domini.
Garantiamo tempi definiti per ciascuna operazione:
Hardware SLA.
NABULAB garantisce il corretto funzionamento di tutto il proprio hardware, firewall, load balancer, storage e switch; in caso di problema di hardware la richiesta di sostituzione della parte guasta avverrà entro 4 ore in maniera automatica, per i server dedicati in caso di problema hardware la sostituzione della parte guasta avverrà entro 24 ore in maniera gratuita dall'apertura del ticket.
Questa garanzia non include il restore degli account da backup, il rebuild dell'array del RAID, installazione e configurazione di applicazioni.
Response time SLA.
L'assistenza tecnica NABULAB garantisce tempi di risposta ben precisi; le richieste di supporto possono essere divise in due categorie:
- emergenza – tempi di risposta 20 minuti dall'apertura del ticket. Rientrano in questa categoria server down, pacchetti persi, problemi di routing.
- tutti gli altri casi – tempi di risposta 60 minuti dall'apertura del ticket.
Alla richiesta di supporto da parte del CLIENTE sarà attribuito un codice identificativo (id ticket) al quale verrà data risposta entro i tempi sopra riportati. NABULAB fornisce come canale alternativo per il supporto tecnico l'assistenza telefonica H24 x 365GG mediante numero mobile.
Nel caso in cui i tempi di risposta superino i tempi segnalati, NABULAB rimborserà al CLIENTE il 5% del canone mensile del servizio o lo 0,5% del canone annuo del servizio.
Network Uptime SLA.
NABULAB garantisce per la connettività di tutti i sistemi il 99.95% su base annua.
Lo SLA per l'uptime prevede il funzionamento di tutta l'infrastruttura di rete, inclusi i router, switch, server e linee, nonchè la raggiungibilità del server del CLIENTE.
Si considera downtime il tempo nel quale il CLIENTE non è in grado di raggiungere il suo servizio per cause non imputabili allo stesso, la mancata raggiungibilità del servizio viene registrata mediante il sistema di monitoraggio della NABULAB.
Il tempo di downtime è misurato a partire dal momento in cui si verifica il down, fino al momento in cui il servizio del CLIENTE è nuovamente in grado di ricevere e trasmettere dati.
Lo SLA non include il funzionamento del software installato sui server. Nel caso di interruzioni di applicativi o servizi installati sui server a causa di fattori non imputabili a NABULAB, tra cui script errati o interazioni tra visitatori e parti di siti che si dimostrano dannosi al sistema, il periodo di downtime non viene conteggiato dalla NABULAB.
Nel caso il periodo di uptime del servizio, registrato dai sistemi di monitoraggio della NABULAB sia inferiore al 99,95% su base annua, al CLIENTE verrà corrisposto un rimborso economico pari al triplo del periodo di downtime del servizio.
A titolo esplicativo, su un servizio con un costo annuale pari ad €1.000,00, nel caso il periodo di downtime annuale sia del 2% (pari ad un uptime del 98%) al CLIENTE verrà corrisposto, a titolo di rimborso, un importo pari ad €60,00, ovvero: 3*2% di €1.000,00
In nessun caso il valore totale dei rimborsi erogati durante l'anno potrà superare il doppio del canone del servizio.
